活躍中のスタッフ紹介「カリスマ販売員の流儀。お客様の声の聴き方」
特集
オートバイ用品店での販売業務には、幅広い車両・用品の知識や専門性だけではなく、自身が持ち合わせている情報をお客様のニーズに即した形で提案するというコンサルテーション能力が必要になります。
星和成(ほし かずなり)は、オートバイ好きの父の影響でオートバイに興味を持ち、ナップスへ入社。販売スタッフ・店長や中古車車両販売事業などを経験し、長年ナップスの事業を支えてきました。現在は、お客様からの照会・要望・クレームの受付やお客様の抱く疑問や悩みを解決に導く等お客様サービスに関する業務を管掌している本社CS課にて、オンライン接客やお客様からの問い合わせ等に対応しています。お客様対応だけではなく、全国の社内スタッフからの信頼も厚いため、日々現場から様々な問い合わせが星のもとに入ります。
入社して27年。星が考える販売スタッフとしての在り方、販売の極意、オートバイに関わる仕事の楽しさを語ってもらいました。
星和成(ほし かずなり)は、オートバイ好きの父の影響でオートバイに興味を持ち、ナップスへ入社。販売スタッフ・店長や中古車車両販売事業などを経験し、長年ナップスの事業を支えてきました。現在は、お客様からの照会・要望・クレームの受付やお客様の抱く疑問や悩みを解決に導く等お客様サービスに関する業務を管掌している本社CS課にて、オンライン接客やお客様からの問い合わせ等に対応しています。お客様対応だけではなく、全国の社内スタッフからの信頼も厚いため、日々現場から様々な問い合わせが星のもとに入ります。
入社して27年。星が考える販売スタッフとしての在り方、販売の極意、オートバイに関わる仕事の楽しさを語ってもらいました。
<オートバイ遍歴>
YAMAHA JOG
HONDA VFR400R（NC30）
YAMAHA DT230ランツァ | DT230 LANZA
YAMAHA XV1700PC ロードスターウォーリア | XV1700PC Roadstar Warrior
HONDA VF1000R（SC16）
YAMAHA XV1900CU/レイダー | XV1900CU/Raider
現在でも2ストロークバイクを所有しているが、好きなオートバイはトルク特性の豊かなエンジンの乗り物。次の候補として気になるのはTRIUMPH ROCKET３シリーズとのこと。
YAMAHA JOG
HONDA VFR400R（NC30）
YAMAHA DT230ランツァ | DT230 LANZA
YAMAHA XV1700PC ロードスターウォーリア | XV1700PC Roadstar Warrior
HONDA VF1000R（SC16）
YAMAHA XV1900CU/レイダー | XV1900CU/Raider
現在でも2ストロークバイクを所有しているが、好きなオートバイはトルク特性の豊かなエンジンの乗り物。次の候補として気になるのはTRIUMPH ROCKET３シリーズとのこと。
好きなオートバイはアメリカンスタイル
同僚もUS YAMAHAのオートバイ(奥側)に乗っているので一緒
にツーリングにでかけているそう
にツーリングにでかけているそう
すべての答えはお客様との会話の中に
―販売職のやりがいを教えてください
やりがいは、お客さまからの”ありがとう”が一番の特効薬 です。次に社内からでの“ありがとう“と声掛けをもらうのも原動力となるので、些細なことでも幅広い気遣いができるよう心掛けています。
やりがいは、お客さまからの”ありがとう”が一番の特効薬 です。次に社内からでの“ありがとう“と声掛けをもらうのも原動力となるので、些細なことでも幅広い気遣いができるよう心掛けています。
―お客様と接する上で特に心掛けていたことは何でしょうか
なるべく多くの人と会話をすることです。他愛もないコミュニケーションからアイデアが生まれたりするので、周りからも声かけされやすい環境づくりも大切にしています。
自分の薦めたいものがすなわちお客様が求めているものではありません。ヒアリングを通して、予算含めお客様のニーズを引き出していくなかで自身の知識を役立てながら、お客様が欲しい商品と紐づけ提案しておりました。
なるべく多くの人と会話をすることです。他愛もないコミュニケーションからアイデアが生まれたりするので、周りからも声かけされやすい環境づくりも大切にしています。
自分の薦めたいものがすなわちお客様が求めているものではありません。ヒアリングを通して、予算含めお客様のニーズを引き出していくなかで自身の知識を役立てながら、お客様が欲しい商品と紐づけ提案しておりました。
―特に接客が難しいと感じたエピソードは
カスタムにつなげる販売は総合的な商品、オートバイに関する知識が必要です。カスタムの特性をよく理解した上で説明する責任があるので、「かっこよさ」だけではなく、デメリット等も当然お客様にはお伝えいたします。
例えば、マフラーはカスタム品として販売数も多く、お客様がカスタムしようと考えた時、最初に手を付ける人が多いパーツなのですが、納車されたばかりのオーナーからは、よく「純正のマフラーが静かだから変えたい」との声をいただきます。
ですが、新車は慣らし運転が必要で、オートバイ本来の性能が出るまで一定の時間がかかるので、「まずは1000km程走るまで乗ってください」とご案内します。1000km程走るとオートバイの感覚がつかめるし、その後マフラーを変えたとき、エンジンの特性・音量・乗っている感覚などの変化がつかみやすいのです。
カスタムにつなげる販売は総合的な商品、オートバイに関する知識が必要です。カスタムの特性をよく理解した上で説明する責任があるので、「かっこよさ」だけではなく、デメリット等も当然お客様にはお伝えいたします。
例えば、マフラーはカスタム品として販売数も多く、お客様がカスタムしようと考えた時、最初に手を付ける人が多いパーツなのですが、納車されたばかりのオーナーからは、よく「純正のマフラーが静かだから変えたい」との声をいただきます。
ですが、新車は慣らし運転が必要で、オートバイ本来の性能が出るまで一定の時間がかかるので、「まずは1000km程走るまで乗ってください」とご案内します。1000km程走るとオートバイの感覚がつかめるし、その後マフラーを変えたとき、エンジンの特性・音量・乗っている感覚などの変化がつかみやすいのです。
四輪も好きでピックアップトラックに乗っていた
オートバイの魅力は車では味わえないドライバビリティ
―オートバイに乗ることの楽しさについて教えてください
オートバイは車と比べて車検代、税金、駐車場代などの維持費が安く 、小回りが利くので、行動範囲も広がり、自分の世界が広がります。興味がある人には是非おススメしたいです！
オートバイは車と比べて車検代、税金、駐車場代などの維持費が安く 、小回りが利くので、行動範囲も広がり、自分の世界が広がります。興味がある人には是非おススメしたいです！
―乗っている感覚ではどのような楽しさを感じますか
オートバイは5つの操作(前ブレーキ、後ろブレーキ、アクセル、クラッチ、シフトチェンジ)を4本の手足で行います。全身を使うため運転している感覚を身体で感じやすいです。
それが僕は楽しいと思います。車と違ったドライバビリティが刺激的だし、多くの車種ではブレーキが前後独立しているといったアナログな感じも好きです。
オートバイは5つの操作(前ブレーキ、後ろブレーキ、アクセル、クラッチ、シフトチェンジ)を4本の手足で行います。全身を使うため運転している感覚を身体で感じやすいです。
それが僕は楽しいと思います。車と違ったドライバビリティが刺激的だし、多くの車種ではブレーキが前後独立しているといったアナログな感じも好きです。
今は知見を活かし本社で全国の店舗・お客様からの問い合わせ対応に励む
ナップスで働くことについて
―オートバイに関わるナップスでの仕事の魅力は
社会的にはコアな企業だと思います。普通の会社では経験できないようなことにチャレンジができます。個々に適した部署が揃っていますので、得意分野を伸ばしてもいいですし、苦手を克服して総合力を高めることもできます。日本の技術力の象徴でもあるオートバイ文化。その魅力を追求し、創造し続けるナップスは常にアクティブだと思います。
社会的にはコアな企業だと思います。普通の会社では経験できないようなことにチャレンジができます。個々に適した部署が揃っていますので、得意分野を伸ばしてもいいですし、苦手を克服して総合力を高めることもできます。日本の技術力の象徴でもあるオートバイ文化。その魅力を追求し、創造し続けるナップスは常にアクティブだと思います。
―今後の目標は
ありがたいことに、社内で様々な立場と業務を経験させて頂いているので、今後は（CS課のミッションでもある）企業価値を高めることにも意識を持ち、会社に貢献をしたいと思います。
ありがたいことに、社内で様々な立場と業務を経験させて頂いているので、今後は（CS課のミッションでもある）企業価値を高めることにも意識を持ち、会社に貢献をしたいと思います。
―オートバイ業界での仕事に興味がある方へのメッセージ
オートバイに乗る方はその体験を活かし、またオートバイに乗らない方でもちがう目線から活かせる仕事があります。チャレンジをする中では辛いこともありますが、サポートしてくれる仲間が揃っています。
達成した時の喜びと経験が自身の成長となるので仕事を楽しみましょう。
オートバイに乗る方はその体験を活かし、またオートバイに乗らない方でもちがう目線から活かせる仕事があります。チャレンジをする中では辛いこともありますが、サポートしてくれる仲間が揃っています。
達成した時の喜びと経験が自身の成長となるので仕事を楽しみましょう。